На прошлой неделе клиент поставил передо мной очень интересную задачу: Как можно мотивировать продавцов спортмагазина продавать не БОЛЬШЕ, но ДУШЕВНЕЙ? Продажами компания довольна, но уровень обслуживания клиентов, получение покупателями ярких положительных эмоций в процессе покупки - отсутствует.
Итак, как мотивировать ваших продавцов:
1. Провокационные вопросы для директора.
- Будут ли продавцы (и сотрудники офиса) носить с радостью футболку с лого компании, если им ее дать? А КУПИЛИ бы они ее?
- Есть ли у компании энергетика, харизма? Может ли сотрудник сказать про компанию «Хочу жить в духе магазина Спорт»?
2. Проверить следующие пункты – Поговорить и понять настроение продавцов.
Что чувствует продавец:
- Я испытываю раздражение на работе.
- Я испытываю скуку на работе.
- Мне не хочется приниматься за работу.
- Я ищу предлоги, чтобы покопаться в нете/попить чая/потрепаться с другом. Покупатель меня от этого отрывает. Я испытываю на него раздражение за это.
- Я много мечтаю на работе, особенно про то, как я наконец-то свалю отсюда.
- Мне все равно, что случится с моей компанией.
- Мне не интересны новые проекты на работе.
Почему не хочется выкладываться душой:
• Я спину гну, а менеджеры из офиса (которые на самом деле глупее меня) вконтакте сидят, а деньги стригут. Это нечестно. Я тоже буду халявить.
• Я перенапрягусь, а мне ничего не дадут и даже не похвалят (!)
• Задания выдаются для проформы, чтобы меня занять, я перенапрягусь, а на деле результат никому не нужен и выкинется в корзину.
• Меня считают скотом (не берут на корпоративы, подарки на НГ не дарят, в помещении холод/жара, только юзают), ну и я вас буду юзать по-полной, делать по-минимуму.
• Задание, которое мне дают, невозможно выполнить из-за бюрократии, при его выполнении на меня обрушится куча волокиты, я вымотаюсь, а результата не покажу, проще задание слить и не делать.
• От меня требуют драйва (шоу для покупателя) в работе, в то время как сама компания что-то не стремится доставить драйва мне!
Чаще всего – это исчерпывающие ответы на вопрос, почему сотрудник демотивирован к работе. И надо будет исправлять процессы.
3. Что делать.
- Понять причину раздражения и скуки продавцов.
- Понять, почему у продавца возникает чувство неприязни к офисным сотрудникам:
- Систему мотивации проанализировать:
- проследить, чтобы у продавца не было потолка дохода, чтобы руководство не следило «в этом месяце он заработал ХХХ, это чуть ли не больше меня, уменьшаем ему проценты с продаж»; похвала, чтобы он чувствовал респект и уважуху, дарить подарки иногда, помогать проходить курсы по его выбору, дать возможность карьерного роста, в том числе в офисе.
- Показать значимость задания:
– вместе разработать решение на поставленную задачу, определить, что будет являться шоу для клиента, определить с ним желаемое вознаграждение.
- Гигиенические факторы:
– температура в магазине, питание, кулер, кофе-машина, печенья, загрузка персонала, привилегии такие же, как у офисных работников.
- Программа качества услуг (драйва/шоу для покупателя):
– четко описанная, конкретная, регулярно измеряемые результаты, инструкции для тех, кто боится или новенький.
- Драйв для работника:
- участие на форумах, выставках с лекцией; периодические сюрпризы - заказ пиццы/суши/обеда прямо в магазин, не обязательно еда - в зависимости от того, что порадует сотрудников.
- Атмосферу создает не только продавец для клиента, но и магазин для клиента.
Магазин нужно постараться превратить в лайфстайл-место/клуб единомышленников:
Итак, как мотивировать ваших продавцов:
1. Провокационные вопросы для директора.
- Будут ли продавцы (и сотрудники офиса) носить с радостью футболку с лого компании, если им ее дать? А КУПИЛИ бы они ее?
- Есть ли у компании энергетика, харизма? Может ли сотрудник сказать про компанию «Хочу жить в духе магазина Спорт»?
2. Проверить следующие пункты – Поговорить и понять настроение продавцов.
Что чувствует продавец:
- Я испытываю раздражение на работе.
- Я испытываю скуку на работе.
- Мне не хочется приниматься за работу.
- Я ищу предлоги, чтобы покопаться в нете/попить чая/потрепаться с другом. Покупатель меня от этого отрывает. Я испытываю на него раздражение за это.
- Я много мечтаю на работе, особенно про то, как я наконец-то свалю отсюда.
- Мне все равно, что случится с моей компанией.
- Мне не интересны новые проекты на работе.
Почему не хочется выкладываться душой:
• Я спину гну, а менеджеры из офиса (которые на самом деле глупее меня) вконтакте сидят, а деньги стригут. Это нечестно. Я тоже буду халявить.
• Я перенапрягусь, а мне ничего не дадут и даже не похвалят (!)
• Задания выдаются для проформы, чтобы меня занять, я перенапрягусь, а на деле результат никому не нужен и выкинется в корзину.
• Меня считают скотом (не берут на корпоративы, подарки на НГ не дарят, в помещении холод/жара, только юзают), ну и я вас буду юзать по-полной, делать по-минимуму.
• Задание, которое мне дают, невозможно выполнить из-за бюрократии, при его выполнении на меня обрушится куча волокиты, я вымотаюсь, а результата не покажу, проще задание слить и не делать.
• От меня требуют драйва (шоу для покупателя) в работе, в то время как сама компания что-то не стремится доставить драйва мне!
Чаще всего – это исчерпывающие ответы на вопрос, почему сотрудник демотивирован к работе. И надо будет исправлять процессы.
3. Что делать.
- Понять причину раздражения и скуки продавцов.
- Понять, почему у продавца возникает чувство неприязни к офисным сотрудникам:
- устроить ему стажировку в неприятном ему отделе; узнать, какие у него сложности с взаимодействием с офисом; кто, по его мнению, недоступен и халявит и мешает ему работать.
- Систему мотивации проанализировать:
- проследить, чтобы у продавца не было потолка дохода, чтобы руководство не следило «в этом месяце он заработал ХХХ, это чуть ли не больше меня, уменьшаем ему проценты с продаж»; похвала, чтобы он чувствовал респект и уважуху, дарить подарки иногда, помогать проходить курсы по его выбору, дать возможность карьерного роста, в том числе в офисе.
- Показать значимость задания:
– вместе разработать решение на поставленную задачу, определить, что будет являться шоу для клиента, определить с ним желаемое вознаграждение.
- Гигиенические факторы:
– температура в магазине, питание, кулер, кофе-машина, печенья, загрузка персонала, привилегии такие же, как у офисных работников.
- Программа качества услуг (драйва/шоу для покупателя):
– четко описанная, конкретная, регулярно измеряемые результаты, инструкции для тех, кто боится или новенький.
- Драйв для работника:
- участие на форумах, выставках с лекцией; периодические сюрпризы - заказ пиццы/суши/обеда прямо в магазин, не обязательно еда - в зависимости от того, что порадует сотрудников.
- Атмосферу создает не только продавец для клиента, но и магазин для клиента.
Магазин нужно постараться превратить в лайфстайл-место/клуб единомышленников:
- Магазин Республика, куда приходят почитать книги, познакомиться, купить подарок, потусоваться.
- Магазин Кира Пластинина с диванчиками и журналами, с консультацией стилиста, можно прийти с подружкой и провести время.
- Магазин Марабу, где можно потестировать виндсерф-трапецию, поболтать с сотрудниками, посмотреть кино на экране.
- Quicksilver в Сиднее – световые витрины с подводным миром, постеры известных серфингистов, плазменные экраны.
- Outdoor-магазин Tiso – зона проверки курток из флиса (камеры с температурой -20оС), душ для проверки водонепроницаемости, дорожка для ходьбы в ботинках, организация лекций и семинаров.
А теперь еще несколько практических хинтов:
- Для текущего поднятия настроения - заказ пиццы/суши/обеда прямо в магазин. Естественно, за счет компании и желательно как сюрприз для продавцов.
- Магазин с настроением а ля Республика. Тусовочное место. Дать по 5 тыс в месяц - на обустройство и уютку.
- Иногда переоценивают загрузку продавцов и закладывают в штат магазина избыточное их количество. В результате продавцы не знают, чем себя занять, зарабатывают мало, недовольны жизнью и деморализуют друг друга. Чтобы понять, сколько же на самом деле надо продавцов в зале, необходим анализ и прогнозирование входящего трафика посетителей — например, по результатам счетчика посетителей и на основании видеозаписи торгового зала.
- Есть и другой, нефинансовый способ повышения статуса лучших продавцов. В большинстве розничных сетей перед началом трудового дня проходят так называемые shift-meeting, которые часто используются для обучения по товару, технологии продаж и т.д. Обучение проводят сами лучшие продавцы. Их мотивирует возможность быть важным и значимым, быть увиденным.
- Чтобы продавцы становились такими, какими мы хотим их видеть, с ними нужно почаще разговаривать. Важно запрашивать обратную связь и вовремя поправлять их представления о том, что от них хочет компания, и за что они получают деньги, интересоваться их успехами и сложностями и вместе с ними думать, как быть. И тогда ваши люди будут ответственными и инициативными.
- Руководство каждой компании должно делать все для того, чтобы полностью реализовать этот мотив человеческого труда. Отсутствие интереса, безразличие — один из самых опасных тормозов — встречается всегда там, где скупятся на заслуженную похвалу.
- Нужно не загонять работников «в угол», а давать им возможность проявить себя там, где это представляется возможным. Помните, хороший руководитель просто обязан находить такие задания для своих подчиненных, которые могли бы помочь им самореализоваться. Это является источником инициативы в работе, творческого подхода, желания принять на себя ответственность в труде.
- Никогда не выплачивайте премию сотруднику, если он ее не заработал! Этот поступок может вызвать «эффект горькой конфеты», такое выражение есть в психологии, когда очень стыдно за не заслуженную похвалу. Дай Бог, если это будет самый страшный итог не продуманного поступка. Получение не заслуженной премии вызовет демотивацию остальных сотрудников, которые действительно работали. Поверьте, не стоит проверять. Если план не был выполнен на все «100», жалость здесь будет не просто лишней, она расслабит других сотрудников, и после этого поступка продажи упадут, пусть даже не существенно, но компания это почувствует. И более того Вы посеете семя недоверия и не справедливости.
- Хорошо, а что для этого нужно?
Вася: Научиться и получить навыки переубеждения людей
- Утренние завтраки с руководством. Цель - дать возможность высказаться людям. Что их беспокоит, что предлагают улучшить, что больше всего не нравится и пр. Т.е. говорить должны сотрудники. Поставьте хорошую кофе-машину, с качественным кофе. и заказывайте на утро свежую выпечку в каком-либо ближайшем кафе.
- Магазин с настроением а ля Республика. Тусовочное место. Дать по 5 тыс в месяц - на обустройство и уютку.
- Иногда переоценивают загрузку продавцов и закладывают в штат магазина избыточное их количество. В результате продавцы не знают, чем себя занять, зарабатывают мало, недовольны жизнью и деморализуют друг друга. Чтобы понять, сколько же на самом деле надо продавцов в зале, необходим анализ и прогнозирование входящего трафика посетителей — например, по результатам счетчика посетителей и на основании видеозаписи торгового зала.
- Есть и другой, нефинансовый способ повышения статуса лучших продавцов. В большинстве розничных сетей перед началом трудового дня проходят так называемые shift-meeting, которые часто используются для обучения по товару, технологии продаж и т.д. Обучение проводят сами лучшие продавцы. Их мотивирует возможность быть важным и значимым, быть увиденным.
- Чтобы продавцы становились такими, какими мы хотим их видеть, с ними нужно почаще разговаривать. Важно запрашивать обратную связь и вовремя поправлять их представления о том, что от них хочет компания, и за что они получают деньги, интересоваться их успехами и сложностями и вместе с ними думать, как быть. И тогда ваши люди будут ответственными и инициативными.
- Руководство каждой компании должно делать все для того, чтобы полностью реализовать этот мотив человеческого труда. Отсутствие интереса, безразличие — один из самых опасных тормозов — встречается всегда там, где скупятся на заслуженную похвалу.
- Нужно не загонять работников «в угол», а давать им возможность проявить себя там, где это представляется возможным. Помните, хороший руководитель просто обязан находить такие задания для своих подчиненных, которые могли бы помочь им самореализоваться. Это является источником инициативы в работе, творческого подхода, желания принять на себя ответственность в труде.
- Ошибка многих компаний в ограничении заработной платы для торгового персонала, так сказать «потолок». Не стоит ставить границу «до», попробуйте заменить ее на «до бесконечности». Результат не заставит себя ждать. Если в Вашей компании есть правило «Выше головы не пригнешь», значит, у компании нет будущего. В кандалах далеко не уйдешь.
- Никогда не выплачивайте премию сотруднику, если он ее не заработал! Этот поступок может вызвать «эффект горькой конфеты», такое выражение есть в психологии, когда очень стыдно за не заслуженную похвалу. Дай Бог, если это будет самый страшный итог не продуманного поступка. Получение не заслуженной премии вызовет демотивацию остальных сотрудников, которые действительно работали. Поверьте, не стоит проверять. Если план не был выполнен на все «100», жалость здесь будет не просто лишней, она расслабит других сотрудников, и после этого поступка продажи упадут, пусть даже не существенно, но компания это почувствует. И более того Вы посеете семя недоверия и не справедливости.
- А если нужно простимулировать на долгосрочную перспективу, то необходимо привязываться к жизненным целям человека.
- Вася, а кем ты себя видишь через 10 лет?
Вася: Хочу свою компанию и я там гендир. - Хорошо, а что для этого нужно?
Вася: Научиться и получить навыки переубеждения людей
- Хорошо, а как ты поймёшь, что научился?
Комментариев нет:
Отправить комментарий