Проблема автосервиса – о программах лояльности.

Встречалась с представителем компании, занимающейся автосервисом, у компании 5 филиалов по Москве.
По телефону сказали, что хотят разработать программу лояльности, чтобы старые клиенты не уходили.

Сама я негативно отношусь к программам лояльности.
Если уходят/не возвращаются ваши клиенты, то дело в качестве услуги, которую вы предоставляете. Невозможно оказать человеку плохую услугу, потом вручить ему купон и сказать «приходи еще, мы еще раз тебя плохо обслужим, но дешевле».

Девушка сходила в кафе на свидание, а парень ей не позвонил потом. И она думает: «Черт, нужно что-то делать. Чтобы они потом мне звонили. Разработаю-ка я программу лояльности. 3 свидания со мной в кафе – и утренние блинчики бесплатно!» Но дело-то не в блинчиках. Она просто не понравилась мальчику на первом свидании.

Клиент – тот же парень. Если вы ему понравитесь, он будет ходить к вам снова и снова и хорошо о вас отзываться и без подарков.

***
На встрече выясняется, что основная проблема не в старых клиентах, а в общем падении продаж. Что делать?

Мои вопросы и ответы.
1) Ведется ли у вас статистика продаж? К вам перестали приходить новые клиенты или реже приходят старые или старые стали меньше покупать? - НЕТ, НЕ ЗНАЕМ

2) Вы отслеживаете, что говорят о компании в блогах, на форумах? Какие факты говорят о том, что вы хорошие и хорошо обслуживаете клиентов (это утверждение владельцев)? – НЕТ, МЫ ПРОСТО ХОРОШИЕ

Потом выясняется, что в гостевой книге клиент написал, что недоволен, что его окучили продающие и продали ненужные запчасти.

3) Что-нибудь было сделано по этому поводу, была встреча с клиентом, была попытка его удовлетворить? – НЕТ, БЫЛ ВЫГОВОР МЕНЕДЖЕРУ ПО ПРОДАЖАМ (!!!)

То есть недовольный клиент был настолько расстроен, что предпринял попытку как-то дать знать о своем несчастье, (а обычно недовольные люди просто молча уходят и потом поносят вашу компанию); он напрягся написать вам, и ничего не было сделано!

А менеджеры по продажам оказываются зажаты между Сциллой и Харибдой. Они работают за проценты от продаж, то есть руководство ставит им цель «Продать больше!», а потом ругает за то, что клиент недоволен. Новая цель «Продай клиенту больше, но чтобы он был рад, что его нагрели!»

4) Вы беседовали о ситуации с падением продаж с рядовыми менеджерами по продажам, что они думают о ситуации? – НЕТ

5) Вы готовы кардинально менять подход к управлению? Менять систему мотивации менеджеров по продажам, включать анализ, работать с клиентами? – НЕТ, МЫ ХОТИМ ПЕРЕРАСПРЕДЕЛИТЬ БЮДЖЕТ НА РЕКЛАМУ
И дальше: Мы хотим, чтобы вы нам один раз подправили месячный бюджет, а дальше клиенты снова будут к нам приходить. Сейчас они не приходят, потому что наружка неправильная.

Резюме:
«Доктор, со мной девушки перестали хотеть встречаться, наверно, из-за того, что у меня нос стал проваливаться». Доктор: «Да у вас сифилис, нужно срочно вас лечить!» «Не, доктор, вы скотчем подклейте нос один раз, и девушки снова ко мне вернутся».